10 Tipps zur besseren Kommunikation mit Ihren Patienten

Stellen Sie sich vor, Sie begrüßen einen neuen Patienten, der mit der Behandlung in einer anderen Praxis unzufrieden ist. Sie hören Aussagen wie „der Therapeut behandelte mich anders als vereinbart“, oder „ich musste bei jeder Sitzung alles wieder von vorn berichten“. Auch wenn Sie als Physiotherapeut über umfangreiches Wissen und Kenntnisse verfügen, ist es nicht selbstverständlich, dass die Physiotherapeuten in Ihrer Praxis besser kommunizieren.

Im Buch „Skills for communicating with patients “ [Kompetente Kommunikation im Gesundheitwesen] (1) wird betont, dass Kommunikation die Brücke zwischen Theorie und Praxis darstellt und die Art unserer Kommunikation ebenso bedeutend ist wie das, was wir sagen. Kommunikation ist der Schüssel zum Aufbau einer guten Beziehung mit Ihren Patienten und zu einer effektiven Behandlung. In diesem Blog teilen Ihnen wir zehn Tipps aus unserer eigenen Erfahrung und diesem Buch zur Verbesserung der Kommunikation mit Ihren Patienten mit. Ob Sie erfahrene Therapeutin, oder Therapeut sind, oder gerade am Anfang stehen, diese Tipps können bei der Verbesserung der Kommunikation mit Ihren Patienten helfen.

Zehn Tipps zur besseren Kommunikation mit Ihren Patienten  

1. Schaffen Sie eine gute Basis
2. Hören Sie Ihrem Patienten zu
3. Nutzen Sie Kommunikationstechniken 
4. Beachten Sie, dass non-verbale Kommunikation auch Kommunikation ist
5. Beziehen Sie den Patienten mit in den Prozess ein
6. Machen Sie Notizen, ohne den Gesprächsfluss zu unterbrechen
7. Zeigen Sie Respekt
8. Berücksichtigen Sie den Bildungshintergrund des Patienten
9. Dosieren und stimulieren Sie das Gedächtnis des Patienten
10. Setzen Sie E-Health ein

Auf jeden oben genannten Tipp gehen wir nun ausführlich in diesem Artikel ein. 

Tipp 1 Schaffen Sie eine gute Basis 

Der erste Kontakt ist für die Therapeuten-Patienten-Beziehung extrem wichtig, die wiederum für die Effektivität der Behandlung ausschlaggebend ist. Diesen Dialog richtig zu beginnen, bedeutet nur einen geringen Aufwand, den Sie investieren sollten:

• Begrüßen Sie den Patienten und stellen Sie sich vor
• Seien Sie freundlich und interessiert
• Begegnen Sie dem Patienten so persönlich wie möglich, indem Sie sich möglichst gut vorbereiten

Tipp 2 Hören Sie Ihrem Patienten zu

Zuhören zählt vermutlich zu den wichtigsten Qualitäten, die Sie Ihrem Patienten bieten können. Ein Patient, der sich verstanden fühlt, wird leichter und ausführlicher von seinen Beschwerden berichten. Jemand, der sich unverstanden fühlt, zieht sich zurück. Sicher haben Sie auch schon häufig gedacht: „Der Arzt/Therapeut hört ohnehin nicht zu, warum sollte ich noch mehr Einzelheiten berichten?“

Das Problem ist jedoch, dass wir manchmal durchaus zuhören, dies dem Patienten jedoch nicht klar genug zeigen. Dann ist es schade, wenn Sie Ihren Patienten verlieren. Daher folgende Tipps: 

• Stellen Sie eine Einleitungsfrage und geben Sie einer Antwort ausreichend Raum
• Paraphrasieren und fassen Sie zwischenzeitlich zusammen (und fragen Sie nach, ob Ihre Umschreibung, oder Zusammenfassung korrekt ist)

Tipp 3 Nutzen Sie Kommunikationstechniken

Der Begriff Kommunikationstechniken ist natürlich sehr umfassend, hier aber zielen wir auf die Techniken und Handlungen ab, die Sie einsetzen, um dem Dialog eine spezifische Form zu verleihen. Hier einige Beispiele für diese Gesprächstechniken:

• Verzichten Sie auf Suggestivfragen
• Wechseln Sie zwischen offenen und geschlossenen Fragen
• Fördern Sie das Gespräch verbal (durch Schweigen, Wiederholungen oder Paraphrasierung) und non-verbal
• Fragen Sie nach
• Vermeiden Sie Fachbegriffe, oder erläutern Sie diese gut
• Folgen Sie einer logischen Struktur
• Nutzen Sie Überleitungen (wechseln Sie nicht einfach zum nächsten Thema, sondern begründen Sie, warum Sie dazu übergehen)
• Halten Sie das Gespräch auf Kurs und schweifen Sie nicht ab

Tipp 4 Beachten Sie, dass non-verbale Kommunikation auch Kommunikation ist

Kommunikation umfasst nicht nur das Gespräch, sondern auch Ihre Handlungen. Wenn Sie beispielsweise Augenkontakt mit Ihrem Patienten herstellen, hat Ihr Patient das Gefühl, dass Sie ihm zuhören. Außerdem strahlen Sie so Selbstvertrauen aus, was wiederum zum Aufbau des Vertrauens Ihres Patienten in Sie beiträgt. Es gibt noch weitere Methoden der non-verbalen Kommunikation mit dem Patienten und zur Erläuterung von Umständen:

• Körperhaltung (z. B. zusammengesackt mit verschränkten Armen, oder aufrecht mit offener Haltung?)
• Position zueinander (z. B. zwingend und einschüchternd einander gegenüber, oder freundlich und einladend im Winkel von 90 °?)
• Bewegung/Gesten
• Gesichtsausdruck
• Einsatz der Stimme (z. B. sehr leise und stockend sprechen, oder mit normaler Lautstärke und ohne Stockungen?)

Mit Ihrer non-verbalen Kommunikation vermitteln Sie je nachdem Selbstvertrauen oder Unsicherheit, Kompetenz oder Inkompetenz. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Ihr non-verbales Verhalten zu dem passt, was Sie sagen oder hören. Es spricht – hoffentlich – für sich, aber hören Sie auf zu lächeln, wenn Ihnen etwas Trauriges berichtet wird. Und dann ist natürlich noch die non-verbale Kommunikation Ihres Patienten zu beachten: passt das, was er berichtet, zu dem, was er ausstrahlt? Nein? Bringen Sie das zur Sprache, wenn Sie es als notwendig erachten.

Tipp 5 Beziehen Sie den Patienten in den Prozess mit ein

Gute Kommunikation besteht nicht nur in der Vermittlung von Informationen. Gute Kommunikation bedeutet Kooperation zwischen Therapeuten und Patienten. Beziehen Sie den Patienten also mit in den Prozess ein:

• Fragen Sie den Patienten nach seinen Erwartungen
• Begründen Sie Ihre Fragen und Handlungen
• Äußern Sie Ihre eigenen Gedanken. Benennen Sie Ideen, Denkprozesse und auch mögliche Problemstellungen
• Machen Sie Vorschläge. Bestimmen Sie nichts für den Patienten, sondern bieten Sie ihm möglichst eine Wahlmöglichkeit an
• Treffen Sie Vereinbarungen (und halten Sie sich daran)

Tipp 6 Machen Sie Notizen, ohne den Gesprächsfluss zu unterbrechen

Haben nicht auch Sie schon häufiger einen Gesundheitsdienstleister erlebt, der mehr auf seinen Bildschirm als auf Sie konzentriert war? Und wie sehr Sie das verärgert hat? Sie als Gesundheitsdienstleister wissen natürlich, wie wichtig Notizen sind. Wir sind alle nur Menschen und können uns nun einmal nicht alles merken. Aber in jeder Sitzung wieder dieselbe Fragen zu stellen, weil Sie die Antworten aus der letzten vergessen haben, hinterlässt einen äußerst inkompetenten Eindruck. Machen Sie sich also Notizen, aber versuchen Sie, dabei den Dialog, oder Kontakt nicht zu unterbrechen. Unsere Tipps:

• Tippen/schreiben Sie nur Schlagwörter auf und arbeiten Sie diese möglichst nach der Beratung aus
• Machen Sie Ihr Vorgehen transparent: Erklären Sie, dass Sie leider nicht blind tippen können und deshalb häufiger auf Ihren Monitor schauen werden. Viele Patienten fühlen sich durch diese Erklärung respektiert und zeigen somit mehr Verständnis

Tipp 7 Zeigen Sie Respekt

Gute Kommunikation steht und fällt mit dem Respekt, den Sie Ihrem Patienten erweisen. Ohne Respekt ist es gleichgültig, welche Kommunikationstechniken Sie einsetzen, eine gute Patienten-Therapeuten-Beziehung ist dann unmöglich. Berücksichtigen Sie daher Folgendes:

• Urteilen Sie nicht, sondern akzeptieren Sie die Denkmuster und Gefühle des Patienten und erkennen Sie diese an
• Gehen Sie mit peinlichen/schwierigen Themen bzw. Beschwerden respektvoll und sensibel um
• Berücksichtigen Sie die Lebensweise des Patienten, seine Glaubensüberzeugung, den kulturellen Hintergrund, sowie seine mentalen und physischen Fähigkeiten.

Tipp 8 Berücksichtigen Sie den Bildungshintergrund des Patienten

Gute Kommunikation ist Maßarbeit. Nicht alle Patienten sind komplette Laien. Nicht alle Patienten besitzen dasselbe Denkniveau, oder dieselbe Intelligenz. Passen Sie daher das, was Sie kommunizieren und Art, in der Sie kommunizieren, an jeden individuellen Patienten an:

• Überprüfen Sie, was der Patient bereits weiß
• Liefern Sie verständliche und geeignete Informationen
• Fragen Sie den Patienten, ob er/sie weitere Erklärungen zu bestimmten Aspekten benötigt

Tipp 9 Informationen dosieren und das Gedächtnis des Patienten stimulieren

Wir können noch so gut kommunizieren, wenn davon jedoch nichts beim Patienten hängenbleibt, ist es schade. Insbesondere, da die Einsicht in die Erkrankung ein wichtiger Bestandteil jeder Behandlung ist, denn wie stimulieren Sie den Patienten sonst, Eigenverantwortung zu übernehmen? Dosieren Sie Informationen deshalb gut und stimulieren Sie das Gedächtnis:

• Ordnen Sie Informationen logisch und unterteilen Sie diese in kleine „Portionen“
• Fragen Sie regelmäßig nach, ob alles verstanden wird oder bitten Sie den Patienten, die Informationen mit eigenen Worten zu wiederholen.
• Setzen Sie visuelle Hilfsmittel ein

Tipp 10 Setzen Sie E-Health ein

Wir kommen heute nicht mehr darum herum: Das Internet spielt in der modernen Kommunikation eine wichtige Rolle. Gehen Sie daher mit der Zeit mit:

• Nutzen Sie Online-Terminvergaben
• Senden Sie Übungen für Zuhause über Gesundheits-Apps
• Bieten Sie – nach Möglichkeit – Online-Beratungen an

Begleitende Patienteninformationsbroschüren

Um die 10 Tipps, die wir hier besprochen haben, in der Praxis umzusetzen, können Sie als Physiotherapeut die Kommunikation mit Ihren Patienten verbessern. Das kann zu besseren Resultaten und einer höheren Patientenzufriedenheit führen. Gymna bietet für die Stoßwellen- und TECAR-Therapie Patientenbroschüren an, um Therapeuten und Patienten bei Austausch von Wissen zu unterstützen. Denn ein gut informierter Patient ist ein Patient, dem geholfen wurde. Wenn Sie mehr über effiziente, patientenorientierte Therapie erfahren möchten, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

KONTAKT AUFNEHMEN

^{(1) Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J. (2013). Skills for Communicating with Patients (3rd ed.). CRC Press.}